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联合服务汽车协会

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联合服务汽车协会的官方网站。联合服务汽车协会(United Services Automobile Association)成立于1922年,最初是一家以军人和军属为主要客户,提供汽车保险的公司,后来逐渐成长成为一家全能的金融服务公司。2010年《福布斯》评选出的世界500强中,USAA排名483位。联合服务汽车协会全心全意服务于军人客户群。这些皮鞋经常擦得锃亮的士兵们有着很强的流动性,其中不少人面临独特的财务难题。为此,USAA公司成为首家允许使用iPhone办理储蓄业务的银行,并定期向战地士兵客户发送短信告知账户信息。当士兵派驻海外执行任务时,USAA还会降低其在国内拥有的汽车的保费。

的确很少有哪家大公司能像USAA一样关注客户的特殊需求,但世界各地的经理人完全可以从这家公司身上学到很多有关如何迎合客户需求的本领。USAA这家资产达683亿美元的私营公司一直在《商业周刊》年度最佳客服排行榜上名列前茅。自2007年《商业周刊》首次与调研机构J.D Power & Associates合作推出最佳客服公司排行榜以来,USAA公司始终表现卓越,无人能出其右:公司连续4年在排行榜中高居榜首或次席。在J.D. Power开展的相关调查中,大约87%的受访者表示愿意成为USAA公司的回头客,这一比例远高于这一调查项目中36%的平均水平。USAA的客户维系率甚至高达97.8%,几近完美。

对于USAA来说,保持现有成绩将是更大挑战。去年11月,USAA在保险业务方面部分降低了门槛,使潜在客户群扩大一倍多,从2600万增至6100万。USAA现在向所有军人提供财产和意外保险服务,无论在役还是退役。而过去,这项业务只向已服役一定时期或是已与公司签约一段时期的客户开放。尽管公司旗下大多数分支机构和保险业务员销售这项业务已有数年,但公司直到去年才开始对这一业务进行广泛宣传。USAA在员工培训中融入大量军旅特色也就不足为奇了。新加入的客服代表在培训过程中吃的是MRE,即战地士兵食用的“方便快餐”。他们还会试穿凯夫拉尔防弹背心和钢盔。公司会给每名客服代表发一封真的士兵调派令,当然这封部署命令信的名字不是士兵,而是这名客服代表。这能够让客户代表身临其境地体验到士兵客户在这种感情复杂的时刻会怎样考虑处理个人财务。除了培训,USAA在其他方面也表现得非常慷慨。毕竟只有让员工满意了,员工才会让客户满意。

联系方式
电话:1-800-531-USAA (8722)。

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