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顺丰优选——优质服务的传承

时间:2012-07-16 23:57:21 作者:逸君 点击:5930 评论:3

一、“送而优则商”

    无论是在市内的路上还是在去往其他城市的高速路上,无论是在朦胧的清晨还是在大多数人已睡去的半夜,我们总能看到顺丰黑色的快递车在路上疾驰而过。顺丰就是如此,24小时的物流配送,100%的保证自己的国内客户能够在第二天准时收到自己的快递。高收费但是安全快速的服务,这就是顺丰给人们的印象。好的服务让人们觉得收费高是理所当然的。
当我们走在路上,突然看到身旁的一家便利店模样的店子,上面却是黑色的招牌顺丰的标志,我们也无须惊讶或怀疑这是盗版的。顺丰在深圳、东莞等地开了数家便利店,做出了跨界之举。便利店在作为顺丰自己的提货网点及收货网点的同时,还经营便利店日用商品。
6月1日顺丰优选的上线,也宣告了顺丰正式向电子商务进军。顺丰优选所主打的是食品电子商务,而且是高端进口食品。从这里可以看出,顺丰优选的用户定位为中高层消费阶层,这样的用户定位其实也与顺丰速运的用户群体相重合。这样有助于顺丰优选将速运所积累的用户群直接移植到自己的顺丰优选上发展。

二、生鲜日配与冷链配送

    顺丰优选走高端进口食品的电商路线,然而它还有一个最为吸引人的地方。在顺丰优选的网站中,有一个“生鲜日配”模块,里面提供水果、蔬菜、乳制品、鱼虾等水产品以及牛羊猪肉类食品。作为电商而言,这也就说明着,顺丰凭借着自己的物流强势,开始了冷链配送(目前只在北京范围内进行着,其他城市的用户还无法享受到生鲜日配这一服务)。生鲜日配这个模块是对于现今电商中的一个突破,因为目前国内的电子商务市场中并没有人做这一块。当然一个重要原因是,生鲜配送需要拥有强大的物流作为基础。顺丰正是在这一点上占有着巨大的优势,它选择了从自己的优势入手,以国内尚不发达的冷链配送为切入口进入市场。
    对于鱼虾、肉类、蔬菜等生鲜类商品,它们有自己的品质周期,以冷冻保持品质并快速运送给客户是最重要的。在下面我们可以看一下一位北京用户在顺丰优选上线当天的体验:用户于6月1日晚间8点左右下的单,在6月2日的早上九点,顺丰快递员打来电话通知20分钟后到达。之后,用户收到两个精美的纸箱,当时特意打开放置冻鸡肉的大箱,用手捏了下,冷冻效果很棒。纸箱内有气泡袋,还有一张退换货流程说明。另外据客服人员说明,对于肉类禽类水产这些生鲜,顺丰全程进行冷链配送,用冷藏箱,放置4块冰板,能保持-12摄氏度15个小时。送达货前,冷藏品会取出,暴露在常温中的时间会控制在10分钟以内。从这些方面都可以看出顺丰的专业。
    国内冷链配送方面的缺乏,我想正是因为高投入让人们望而却步。冷链配送需要用到的都是高级运输设备设施。可想而知,做冷链配送就面临着高投入的风险。顺丰优选将自己的用户群定位为中高层消费阶层,一方面是与自己顺丰速运的用户群重叠,另一方面说来这确实也是必要的,高投入就需要有高收益。而且高端进口食品正对这一用户群体的口味。一,进口食品让用户有种新鲜感,对于中高层消费者而言,他们愿意花这钱去尝试。二,国内目前食品安全问题非常严峻,国外食品的安全让人放心。对于顺丰优选而言,高端进口食品的定位,也就意味着商品的高价格,可以为他们带来较高的利润。我浏览了顺丰优选的生鲜日配里提供的商品,有来自厄瓜多尔或者西班牙的虾类,价格在150元—350元之间。猪肉类有野猪、山猪肉,价格在40元一斤到100元一斤之间。牛肉则有来自澳大利亚的牛肉,有30块钱200g的,90块钱200g的,190块钱200g的,价格不等。看起来哪一样不让人有种想要尝试的冲动,哪一样的价格又不是偏贵的。在浏览的过程中我觉得顺丰优选中目前所提供的商品种类非常少,应该是因为刚上线的缘故,顺丰优选还在与部分供应商处于谈判沟通中,相信日后会有更多的商品上架。

三、优选商品及供应问题

    说到商品方面,在商品的选择上,顺丰优选也该慎重选择。网站本身就叫顺丰优选,网站所提供的商品更应该是在万千商品中优选出来才摆上架的。根据为自己网站的定义,商品要保持在进口、优质、品牌这几个范围内,商品的选择宁愿做到精而少也不要杂而多。当然商品的数量肯定是越丰富越能吸引用户,但首先应保证“精”。作为中高层消费者,他们的口味是挑的,高价钱就应该得到符合期望的高质量商品。除去优选,对于生鲜类商品,存在着另外一个问题。生鲜类商品并不同于其他商品,可以大批量进货然后堆积在仓库,接到订单便直接由仓库提货运送。生鲜类商品有它自己的品质周期,过了周期便不能出售。这些生鲜类商品应由订单来驱动,接收到订单就做出快速反应,向供应商提货并运送给客户。这方面我觉得是难以跟供应商协调的,尤其是在初期毫无经验可言,并不能够知道每种商品每天的需求量是多少,该跟供应商要求提供多少的货量。在与供应商的沟通中,顺丰优选还要求有账期及退换货支持,这些都是供应商难以接受的,阻碍了顺丰优选与供应商的谈判。供应的问题也会制约顺丰优选的发展扩大。目前顺丰优选的生鲜日配只在北京范围内试行,如果要扩大发展就必须走国内的一线城市路线。虽然前不久顺丰总部的相关负责人表示他们只是寻找到了一个新生市场,暂时没有计划要做多大。但顺丰在冷链系统这一块的投资是比较大的,要扩大发展是必然的。在生鲜类这一块,要扩大发展,顺丰优选就需要自己抓住供应链,由自己掌控生产基地,才能减少成本并对订单做出快速反应。

四、国内居民习惯的影响

    在国外,人们对于使用方便的冷冻食品是喜好的。而在国内,人们还是更倾向于食用新鲜的食物,认为新鲜的食物比冷冻食品更有营养价值,更安全。有人认为这会对顺丰优选的生鲜日配造成影响,并不太适合在中国的发展。我觉得,这种影响实际上并不大。会选择网上购物的人,基本属于中青年群体,对于冷冻食品他们并没有什么不良感觉。他们所需要的是方便,不用自己去脏乱的菜市场买菜,不用自己在下班后身心疲惫的还要去逛一圈超市。而且顺丰优选作为一个面对中高层消费者的网站,它所提供的食品都是有质量保证的,无须担心(在现下国内食品安全存在严重问题的环境下,顺丰优选同时也可以主打食品安全保证牌)。说不定顺丰优选的出现会让宅男宅女们的生活发生改变,让泡面与榨菜成为了过去。

五、网站设计

    初次打开顺丰优选的网站,给我的第一印象并不是特别的好。从网站的设计我并没有看出一种高层次的格调。图中的中间部分是图片幻灯片播放区,幻灯片间的转换速度很快,不得不承认确实容易吸引人的目光去关注。但是当我想要关注图片以外的内容时,快速转换的图片就一下一下的显得非常闪眼睛。


    在点击进入商品页面后,空白的白色背景配上一幅幅商品的图片,看着其实并不吸引人。单看图片我并没有购买的欲望,而如今图片信息在网页中是最为人们的眼球所乐于先关注的,先看图再看介绍文字是现在人们浏览网页的习惯。前面也提到现在网站所提供的商品种类数量还不多,所以整体页面看上去甚至显得简陋。似乎顺丰优选目前还并没有在网站设计上下多大功夫。虽然说网站的首要目的是卖东西,但也要能够吸引用户才能卖得出去。
    顺丰优选在栏目的设置上还是不错的。在首页栏目上我们可以看到有美食地图、健康养生、美食厨房。点击美食地图后进入页面,会有一副世界地图,鼠标放上去可以选择各个地区并查看当地的一些美食及介绍,在每篇文章下面都有一个各国美味的板块,里面推荐有几个顺丰优选网站的商品。让我有点无奈的是,有时候各国美味这个板块推荐的是茶杯、保温杯等用品。健康养生则就是为用户提供一些保健知识。美食厨房点击进去后,会看到有顺丰优选网为你提供的一些美食做法,甚至同时还配有优选网自己拍的美食制作过程的视频节目。在这些为用户提供额外服务的方面做的相当不错。
    在顺丰优选的商品中,每一样食品的介绍页面都有该食品的商品信息、商品展示,另外还会配有食用指南及美味贴士,告诉用户这样食品可以用来做成哪一样美食。即使是水果都有美食贴士,比如芒果做成奶油芒果卷,苹果做成苹果派等等。作为生鱼片的金枪鱼肉又该如何解冻,都有详细的图片文字说明。在这些方面的用户体验我觉得是挺棒的,能感觉到顺丰优选的细心与友好。

六、结语

    顺丰优选的冷链配送进入电商是一种突破,一个新生市场的发现。这里面的发展机遇被顺丰抓住了,然而没有先辈的经验可以借鉴,它所要面临的挑战也是非常多的,最重要的属供应链方面的问题。而且在电商行业,顺丰要创造超出用户预期的服务就得源源不断的继续投入。但我个人相信与支持顺丰优选,因为一个愿意为用户着想,提供好的用户体验的电商,才能抓住用户。以Ipad作为标配的服务到位的配送员工,让用户感觉沟通愉快愿意听取用户意见的客服,看看顺丰优选这些经过良好培训的员工,必须感叹顺丰就是顺丰。

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匿名 发表于2012-11-01 15:45:30 回复

很好很强大!

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